Employee Experience: O Impacto Real da Experiência do Colaborador nos Resultados do Negócio

Por Ana Biolchini e Rodrigo Westin*

Uma determinada empresa possui uma área de CX – Experiência do Cliente – em pleno funcionamento: governança, métricas monitoradas. Um Comitê do Cliente onde as decisões são pautadas com base em um processo de escuta ativa de consumidores. Workshops cocriativos e roadmaps com foco em melhorias na jornada do cliente são desenvolvidos periodicamente. Apesar da aparente cultura centrada no cliente, a realidade do cliente interno é bem diferente. Os colaboradores se mostram em sua maioria insatisfeitos no trabalho. O time de RH implementa uma série de ações visando o bem-estar e felicidade, mas tais iniciativas não surtem o efeito esperado por serem desconectadas das reais dores e expectativas das pessoas que lá trabalham. Índices mostram baixo nível de satisfação do cliente, do colaborador e, o pior, turnover altíssimo dentro da empresa.

Esta é uma situação bastante comum nos dias de hoje. Muitas empresas declaram ter uma cultura centrada no humano, porém os esforços são 100% direcionados para a satisfação e retenção do cliente, deixando de lado aquele que cuida diariamente da experiência do cliente – o colaborador.

Denominamos Experiência do Colaborador (EX) à área de atuação na jornada das pessoas dentro das organizações ao longo de todo seu relacionamento com a empresa. Desde o momento em que elas ainda são candidatas até o período em que elas já não trabalham mais lá. É o processo contínuo de escuta, levantamento de diagnóstico, criação e implementação de melhorias em todas as interações e processos que impactam os colaboradores, incluindo treinamentos, processos de avaliação de desempenho, remuneração, ambiente.

Semelhantemente ao CX, o processo de gestão de EX envolve entrevistas e questionários com colaboradores, no intuito de captar percepções sobre suas experiências pessoais dentro da empresa, incluindo sentimentos, necessidades, dores, expectativas e sugestões de melhorias. No entanto, há uma diferença relevante. Enquanto o CX envolve o cliente em determinadas etapas do processo, quando o assunto é EX, existe a oportunidade de envolver o time interno na cocriação de soluções de melhorias para benefício próprio. Unir pessoas a partir de um objetivo comum - melhorar suas próprias experiências nos âmbitos individual e coletivo – pode parecer um detalhe insignificante. Mas o que vemos é que o nível de adesão sobe no ponteiro e cria-se senso de pertencimento. A construção é real, os impactos no negócio são visíveis.

De acordo com estudo realizado pela Gallup, companhias com culturas de EX consolidadas, comparadas a concorrentes com equipes desengajadas. registram:

- média de 23% a mais na lucratividade

- incremento de 17% na produtividade de vendas (aumentando a receita/colaborador)

- incremento de 10% na lealdade e engajamento do cliente.

Para exemplificar, vamos falar de um case bastante emblemático: Airbnb – a primeira empresa a ter uma área de EX. A promessa de marca da companhia era “pertencer a qualquer lugar” e havia uma clareza de que a cultura interna precisava garantir que o colaborador sentisse que pertencia àquela empresa. A pergunta criativa que norteou o processo foi: “Como podemos preparar nossos funcionários para apoiar nossos anfitriões a entregar a missão da empresa de criar um mundo onde qualquer pessoa possa pertencer a qualquer lugar?”

Todo o ambiente de trabalho e infraestrutura foram cocriados pelos colaboradores, seguindo critérios de funcionalidade, bem-estar e remetendo a experiências dos viajantes (ex. salas de reuniões remetendo a apartamentos em Paris, cardápios nos refeitórios baseados em destinos de viagem). Jornadas foram humanizadas. Com o tempo, colaboradores passaram a ter flexibilidade sobre a escolha do local de trabalho e os benefícios foram unificados em uma plataforma de gastos baseados em estilo de vida - “Lifestyle Spending Account”. Os colaboradores foram ainda estimulados a compartilharem a cultura da empresa e suas histórias de forma orgânica nas redes, tornando-se embaixadores da marca. Criou-se de fato uma cultura democratizada onde os funcionários se sentiam autores e orgulhosos do que e como faziam na empresa.

No período em que ocorreu a transformação, a empresa atingiu um valuation de mercado de US$ 31 bilhões. Focar na jornada interna acelerou o ganho de escala global e a eficiência de faturamento por funcionário. A companhia foi eleita a empresa nº 1 para se trabalhar no mundo pela Glassdoor em 2016, dentre outros índices e títulos de destaque.

Este e outros inúmeros casos estão aí para comprovar que estratégias eficazes em EX impactam na cultura organizacional e tornam os profissionais mais felizes e comprometidos com seu trabalho, o que se reflete na sua produtividade, na satisfação dos clientes, na receita e lucratividade para as empresas. Em suma, a experiência do colaborador não é apenas uma iniciativa de bem-estar, mas uma estratégia essencial na entrega da promessa de marca e na geração de valor financeiro.

*Ana Biolchini – sócia-fundadora da Latitudes

Especialista em Experiência do Cliente, Pesquisa Qualitativa e Comportamento do Consumidor. M.Sc. em Administração com ênfase em Marketing pela PUC-RJ. Atuou durante 15 anos na gestão de marcas e produtos em diversas organizações como IBM Brasil, General Eletric, Novartis Consumer Health e Dentsply. Trabalhou no COPPEAD/UFRJ como coordenadora do Espaço COPPEAD de Pesquisa e pesquisadora das Cátedras de Estudos em Consumo, tendo publicado diversos artigos acadêmicos. Coordenou diversos projetos de pesquisa qualitativa mercadológica para grandes marcas. Atualmente, é professora na pós-graduação da ESPM e em cursos in company na FDC. Co-fundou a Archipelago em 2018, conduzindo projetos de pesquisa e consultoria em grandes organizações até a fundação da Latitudes.

Rodrigo Westin – sócio-fundador da Latitudes

Especialista em Design de Serviço, Design Circular e Processos Criativos. Formado em Desenho Industrial/UFRJ, M.Sc. em Communication Design pela Central Saint Martins UK, MBA Executivo em ESG e Impacto no Ibmec e PhD em Artes Visuais pela PPGAV/UFRJ. Há mais de 20 anos utiliza o design como linguagem em projetos transdisciplinares de Branding, Consultoria de Comunicação, Design Thinking e Workshops. Foi diretor de criação da Ogilvy Action/WPP, sócio da Dialogo Design, professor do IED-Rio e de Design da Miami AdSchool-Rio. Por 7 anos, coordenou projetos na Archipelago. Nas horas vagas, Rodrigo também é artista visual e participou de várias exposições no Brasil.

Fontes:

Poppulo Case Studies (2026): "How Mark Levy Created Employee Experience at Airbnb — and the Lessons for Leaders Today".

CARTER, D. E.; GADD, S.; LEVY, M. Employee Experience Design: How to Co-Create Work Where People and Organizations Thrive. Wiley, 2026.

GALLUP. The Powerful Relationship Between Employee Engagement and Team Performance: Q12 Meta-Analysis

Morgan, Jacob. The Employee Experience Advantage, 2017.

Meister, Jeanne C. and Mulcahy, Kevin J. The Future Worksplace experience, 2017.

Glassdoor Employees' Choice Awards, 2016